服務集團發展     打造亮麗品牌

——集團公司客戶服務中心正式成立

為進一步促進集團各產業間協同發展，加強集團客服和安全統一監管，努力打造、規范、優質、高效的“山東交運”品牌服務形象，近日，集團公司客戶服務中心正式成立。

集團公司客服中心下設熱線服務中心和安全監控中心，主要負責集團各產業業務咨詢、服務投訴和營運車輛的安全監管、違規預警處置等工作。客服中心自成立以來，首先開展了熱線服務中心人員選聘，從儀容儀表、普通話水平、語言親和力、語言組織能力和應變能力等方面進行擇優選聘，選聘結果經公示后明確了人員編制。同時，與聯通公司進行呼叫中心平臺的升級探討，確定于11月13日晚間進行平臺升級，除保持原有的功能不變之外，在擴展性、安全性、穩定性、功能性、可控性方面將更加優越，為實現下一步集團各板塊業務的融合提供了基礎條件。

根據吳董事長指示精神，客服中心從加強技能培訓、進行對標學習、開展業務對接等方面穩步推進。一是邀請總站總服務指導師李文同志對員工進行服務技能、服務心態、溝通技巧等培訓，有效提高員工服務水平；二是組織部分骨干人員前往煙臺交運客服中心實地學習，從管理模式、管理制度、業務流程、服務規范和投訴建議處理機制等方面進行全方位對標學習。優化制定了詳細的考核細則、服務規范及各類業務受理反饋報表，更新了96369坐席的前導語等；三是與好運巴士開展業務對接，將其公交業務納入服務內容，對好運巴士32條線路，709個站點的票價、車輛運營時間、支付方式以及經常遇到的疑難問題等相關業務匯總培訓，并將邀請好運巴士相關業務負責人進行業務考核。

在下步工作中，客服中心將與集團各基層單位積極聯動，建立二級響應機制，逐步并入集團各板塊業務，發揮客服中心服務、監管、營銷、協調職能，確保做到時時有響應，事事有回應，為交運集團領導決策提供信息支持，努力打造“山東交運客服中心”品牌形象，使之成為集團公司一張閃亮的名片！

（客服中心宣）